مرتضی موسی خانی - مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی قزوین
ناصر حمیدی - مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی قزوین

ارزیابی رضایت مشتریان سازمان های دولتی تا سالیان اخیر کمتر مورد توجه واقع شده بود. پس از تدوین برنامه هفتگانه تحویل در نظام اداری دولت به این امر توجه خاصی مبذول گردیده است. سازمان مدیریت و برنامه ریزی در ارستای سنجش عملکرد دستگاه های اجرایی در خصوص برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری، بازرسی های سالانه انجام داده و بر اساس نتایج بازرسی ها، دستگاه ها را رتبه بندی نموده است. علیرغم اعلام موارد ضعف دستگاه ها، تغییر محسوسی در رتبه دستگاه ها در طی دو سال ملاحظه نمی شود و این ناشی از وجود تفکر ارزیابی عملکرد درسازمان ها می باشد. این مقاله با تاکید بر دوعامل ساختار سازمانی و کار است نتایج ارزیابی، علل موثر بر عدم ارتقاء را از دید تخصصی تعیین و وزن آنها را به روش آنتروپی شانون تعیین نموده است.

طرح تکریم ارباب رجوع ، ارزیابی عملکرد ، مدیریت عملکرد ، بازرسی طرح تکریم ارباب رجوع