کیوان قصیری - استادیار دانشکده مهندسی راه آهن - دانشگاه علم و صنعت ایران
سارا پیشداد - کارشناس مهندسی حمل و نقل ریلی - دانشکده مهندسی راه آهن دانشگاه علم و

خدمات درون سازمانی نقشی غیر قابل انکاری در جهت گیری استراتژی های سازمانی ایفا می کند و از جمله این خدمات که اخیرا مورد توجه قرار گرفته است، خدمات فناوری اطلاعات (IT) می باشد که هزینه قابل توجهی را از مجموع هزینه های سازمان به خود اختصاص می دهد]1[. بنابراین سنجش عملکرد واحدهای عرضه کننده این خدمات، به صورت یکی از جنبه های مهم نظارت سازمانی در آمده است. در این تحقیق، با استفاده از دو مدل SERVQUAL و WebQUAL در راه آهن جمهوری اسلامی ایران به ترتیب کیفیت خدمات پشتیبانی IT و سایت آن ارزیابی می شود. با انجام تحلیل عاملی نتیجه گیری می شود که خدمات IT بر ابعاد مدل های ارزیابی کیفیت خدمات تأثیرگذار است و در نتیجه آن ابعاد جدیدی معرفی خواهد شد. ابعاد جدیدی که برای خدمات پشتیبانی IT معرفی گردیده اند به ترتیب عبارتند از: اطلاع رسانی، اطمینان و امنیت، همدلی، نمای واحد IT و تعهد زمانی. همچنین ابعاد جدید کیفیت سایت شامل: نمای اولیه، راحتی و اطمینان، شفاف بودن تعاولات، اطلاعات، موضع گیری سایت و ارائه اطلاعات، هستند.

ارزیابی کیفیت خدمات، فناوری اطلاعات، SERVQUAL، حمل و نقل، تحلیل عاملی، تحلیل شکاف