مهرنوش ترابی - ۱دانشجوی کارشناسی ارشد فناوری اطلاعات دانشگاه شیراز، کارشناس تجزیه و ت
رضا اکبریان - استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی دانشگاه شیراز

جهانی شدن بازار و افزایش روز افزون رقابت در دنیای کنونی، سازمانها را مجبور به توجه بیشتر به تقاضاهای مشتری و جلب رضایت آنها کرده است. لذا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اهمیت بسیار یافته است. بازاریابی رابطه ای بعنوان پایه و اساس شکل گیری CRM است. در سالهای اخیر، CRM به یک فعالیت مهم کسب و کار در بین فرآیند های لجستیک تبدیل شده و بعنوان سیستمی است که با شناسایی مزایا برای مشتریان و سازمانها، مدیریت مشتریان و مدیریت سازمان را یکپارچه کرده و با افزایش ارزش سازمان و ارزش مشتری، سبب دستیابی به نتیجه برنده- برنده می شود. مدیریت ارتباط با مشتریان و بهره گیری از مزایای عمده آن، نیازمند نگرش جامع و همه جانبه به عوامل مختلفی می باشد. در این مقاله ابتدا به مفهوم مهم CRM و مزایای آن پرداخته و مدلهای متفاوت CRM تشریح و سپس چارچوبی برای نگرش جامع به این مفهوم سازمانی ارائه می شود. در این چارچوب، عوامل استراتژی، فرهنگ سازمانی، نیروی انسانی، مهندسی مجدد فرآیندها، فناوری اطلاعات و مدیریت دانش بعنوان توانمندسازها و فاکتورهای کلیدی موفقیت در پیاده سازی CRM معرفی و تشریح می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، عوامل کلیدی موفقیت، استراتژی CRM، رضایت مشتری