علی شرافت - دانشگاه آزاد اسلامی واحد فیروزکوه- دانشکده مدیریت
گلمان رحمانی فر - دانشگاه علوم و فنون مازندران- دانشکده صنایع
مصطفی مرادقلی - دانشگاه علوم و فنون مازندران- دانشکده صنایع

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از انواع سیستم های مدیریتی ، اجتماعی و اقتصادی است که از لحاظ پیچیدگی و اساس تقسیم بندی سلسله مراتبی بولدینگ در کنار سیستم های متعالی و ماورالطبیعه قرار می گیرد. تعاملات غیر خطی ، پویایی، روابط علی و معلولی، درون زایی عوامل و ماهیت خلاف شهود از جمله علل پیچیدگی سیستم CRM می باشد. از انجا که سیستم CRM رفتاری پویا دارد بنابر این رویکردی که در مدل سازی ان لحاظ می شود باید قادر باشد تا پویایی رفتار را به خوبی درک نماید . پویا شناسی سیستم ها به عنوان یکی از رویکردهای نوین و کاربردی تفکر سیستمی با انجام شبیه سازی و تحلیل رفتار سیستم تحت فرضیه های مختلف، بازخور واسط را برای سیاست گذاران در زمینه تاثیر احتمالی مجموعه معینی از سیاست ها فراهم می کند. بدین ترتیب روشی کارا و اثر بخش برای صورت بندی و اجرای سیاست های مدیریتی فراهم می نماید . هدف نگارندهگان از ارائه این مقاله مدل سازی سیستم CRM با استفاده از روبکرد پویا شناسی های سیستم به منظور شناسایی حلقه های بازخوردی علت و معلولی بین متغییر های ، مشتری ، سازمان، کارکنان، تبلیغات، خرید و... می باشد. مدل پیشنهادی مقاله با استفاده از نرم افزار vensim شبیه سازی و مورد تحلیل حساسیت قرار گرفت .

پویا شناسی سیستم ها ،مدیریت ارتباط با مشتری، بازخورد، رضایت مندی مشتریان