فاطمه امیری فرد - دانش آموخته، گروه مدیریت دولتی دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه ولیعصر، رفسنجان
ناصر شهسواری پور - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه ولیعصر، رفسنجان

دانشجویان به عنوان مشتریان نظام آموزشی، نقش عمده ای در ارزیابی عملکرد و فعالیت های آموزشی هر دانشگاه دارند. خدمات آموزشی به ویژهخدماتی که از طریق دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی ارائه می شوند، نقش اساسی در توسعه یافتگی جوامع دارند؛ بنابراین توجه مستمر به ارتقای رضایت دانشجویان به عنوان مشتریان دانشگاه، مسئله ای ضروری است. برای شناسایی نیازها و خواسته های مشتریان ابزارهای مختلفی پیشنهادشده ا ست؛ اما یکی از مهمترین آنها، گسترش عملکرد کیفی است. ابزار تو سعه عملکرد کیفیت (QFD(Quality Function Deployment یکی از آن د سته تکنیک هایی است که درزمینه شناخت خواسته ها و درنهایت بهبود رضایت مشتری کمک شایانی خواهد نمود. لذا برای سنجش و ارزیابی رضایتمندی دانشجو می توان از آن بهره گرفت. در این تحقیق به منظور بررسی فاکتورهای مهم در طراحی و بهبود وضعیت آنها از تکنیک های QFD و AHP استفاده خواهد شد. این مقاله نشان میدهد که چگونه با استفاده از QFD می توان میزان رضایت دانشجویان را از و ضعیت فعلی دانشکده مربوطه اندازه گیری کرد و با دانشکده های رقیب مقایسه نمود و نهایتا میزان رضایت بهینه را تعیین کرد. همچنین از تجزیه وتحلیل سلسله مراتبی (AHP(Analytical Hierarchy Process بهصججورت ابتکاری برای وزن دهی و اولویت بندی نیازهای دانشجویان استفاده می شود. با توجه به اینکه می دانیم فرایند کیفیت دارای بهبود مستمر است و به سادگی نمی توان به نقطه ایده آل دستیافت لذا می توان مجددا با طراحی پرسشنامه با توجه به اینکه دانشجو چه می خواهد و با تعیین نقطه هدفی که از نقطه هدف قبل بالاتر باشد به این امر دست پیدا نمود. استفاده از این الگو برای اندازه گیری میزان رضایتمندی دانشجویان زمینه لازم را برای خودارزیابی دانشگاه های سراسر کشور فراهم نماید و محیطی رقابتی در جهت کیفیت خدمات آموزشی پدید آورد.

رضایتمندی دانشجو، توسعه عملکرد کیفیت (QFD)، تجزیه وتحلیل سلسله مراتبی (AHP)، کیفیت خدمات آموزشی