محسن تنانی - عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی تهران
زهرا عزیزی - دانشجوی کارشناسی ارشد حسابداری

شدت رقابت دربازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان برای سازمان ها موجب شده آنها بتدریج به سمت ایجادوحفظ روابط بلندمدت با مشتریان گام بردارند این روابط بدون کیفیت درخدمات و محصولات معنادار نخواهد بود چرا که تنها پل ارتباطی سازمان ها با مشتریان عرضه محصولی با کیفیت بالاتر خواهد بود این مهم دربخش بانکداری دارای اهمیتی دو چندان است لذا دراین مقاله با بررسی سیستم بانکداری کشور ایران دردو بخش خصوصی و دولتی میزان رضایت مشتریان را دراین حوزه ازلحاظ کیفیت خدمات بانکداری بررسی شد دراین تحقیق بررسی نمودیم از منظر مشتریان شرایط ارایه خدمات دربخش دولتی مطلوبتر است یا دربخش خصوصی جهت نیل به این هدف تعداد 730 نفر از مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی انتخاب و با کمک ابزار پرسشنامه با روایی و پایایی مورد قبول اطلاعات لازم جمع اوری شد نتایج تحقیق که با استفاده از مدل سروکوال بدست آمده نشان دهنده اختلاف معنادار درارایه خدمات بانکی دردو بخش خصوصی و دولتی بوده است.

مدل سروکوال، بانکهای خصوصی، بانکهای دولتی، کیفیت خدمات