وحید شفیعی پور - دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تویسرکان، تویسرکان، ایران
فاطمه نوری - کارشناسی ارشد حسابداری، گروه حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تویسرکان، تویسرکان، ایران

سازمان های دانش محور از طریق کسب رضایت مشتریان خود هزینه های بازاریابی و تولید را کاهش می دهند و بر درامد خود می افزایند .امروزه ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه فقط برای فروش محصولات و خدمات، بلکه برای دستیابی به اطلاعات و دانش آنان، مفهوم جدیدی است که در قالب سیستم های مدیریت دانش مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند .علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای CRM است. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های KM به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت CRM پرداخته اند.تحقیق حاضر تلاشی است در جهت شناسایی ابعاد مدیریت دانش و بررسی تاثیر آن بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ملی شهرستان تویسرکان برای دستیابی به این هدف با بررسی دقیق ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان پنج عامل: ظرفیتهای مدیریت دانش،متغییرهای سازمانی،تجربه،مشتری گرایی و تکنولوژی به عنوان عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب شدند. جهت سنجش فرضیات و دستیابی به اهداف تحقیق،مدیران و کارمندان بانکهای ملی شهرستان تویسرکان به عنوان جامعه آماری به تعداد ۱۵۰ نفر در نظر گرفته شدند که با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه ۱۰۸ نفر تعیین گردید. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد که به صورت انفرادی در اختیار اعضای جامعه گذاشته شده و سپس داده ها با استفاده از روشهای رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و تمامی فرضیه ها مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که متغییر سازمانی بیشترین تاثیر و تجربه کمترین تاثیر را بر روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد. همچنین مشتری گرایی مهمترین عامل و تجربه کم اهمیترین عامل در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بوده اند.

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل موفقیت، تکنولوژی، بانک ملی، مشتری گرایی