محمدمهدی جلالی شاهرود - عضو هیئت علمی دانشگاه صنعتی شاهرود
علی اصغر طهرانی پور - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی سیستم های اطلاعاتی دانشگاه آزاد ع

در فرایندهای کسب و کاری جدید ، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاه مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها و به خصوص مؤسسات مالی و پولی را به خود اختصاص داده است . لذا با توجه به اهمیت موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ) هدف اصلی از این پژوهش ، تدوین برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( در شعب بانک انصار گرگان می باشند . به این منظور پس از مطالعات میدانی و کتابخانه ای ادبیات مربوط به CRM ، ابعاد و مؤلفه های مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری تعیین گشته و این ابعاد عبارتند از شناخت نیاز ، درک متقابل ، انعطاف پذیری ، مشتری محوری و وفاداری . پژوهش حاضر توصیفی بوده و به شیوه پیمایشی انجام پذیرفته است ، جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک انصار می باشند که از خدمات بانک اسفاده کرده اند . اندازه نمونه 171 نفر و روش نمونه گیری خوشه ای است ، بدین ترتیب که از میان شعب بانک انصار شهر گرگان 4 شعبه به روش خوشه ای انتخاب گردیده است و سپس در هر شعبه افرادی که سابقه استفاده ازخدمات بانکی را داشتند با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند . پس از تأیید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی ، وضعیت عملکرد CRM در بانک انصار گرگان مورد بررسی قرار گرفته است . سپس به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از مؤلفه ها پرداخته شد . همچنین با استفاده از تکنیک TOPSIS مؤلفه های کلیدی شناسایی شده حاصل از ماتریس اهمیت عملکرد ، رتبه بندی شده تا درجه اهمیت هر یک از این مؤلفه ها تعیین گشته و مؤلفه های بحرانی برای تدوین برنامه بهینه CRM تعیین شوند . در این پژوهش این نتیجهحاصل شد که عملکرد شعب بانک انصار گرگان در ابعاد و مؤلفه های مختلف CRM مطلوب نمی باشند و در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش ، برنامه بهینه مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( در بانک انصار گرگان تدوین و ارائه گردیده است.

مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( ، ماتریس اهمیت عملکرد ، رضایت مندی مشتری ، – TOPSIS ، ANP و بانک انصار