احمدرضا اخوان صراف - عضو هیئت علمی دانشگاه شیخ بهایی
مجید آر استه - کارشناس بانک ملت

مدیریت کیفیت فراگیر در فعالیت های مختلف تولیدی و خدماتی قابل کاربرد است. اما اهمیت آن امروزه بویزه در صنعت بانکداری مورد توجه محققان قرار گرفته است. از آنجا که رضایت مشتریان نقش مهمی را در بقای شرکتها در محیط های رقابتی بازی می کند، این مقاله درصدد است تا ارتباط بین مدیر یت کیفیت فراگیر و رضایت مشتریان را از طریق پیدا کردن ارتباط بین ابعاد چندگانه مدیریت کیفیت فراگیر از یکسو و رضایت مشتریان از سوی دیگر در صنعت بانکداری مورد بررسی قرار دهد. در این راستا اطلاعات مورد نیاز محققان جهت شناسایی دقیق حوزه های مربوطه و معیارهای اصلاحی برای تعالی سطح رضایت مشتریان ارائه می گردد. کسب دانش لازم در این زمینه به مدیران بانکها برای هدایت و تخصیص مناسب منابع در جهت بهبود رضایت مشتریان کمک می نماید.

مدیریت کیفیت فراگیر، رضایت مشتریان، صنعت بانکداری