علی ثریایی - دکترای مدیریت صنعتی،استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل
مائده آمالی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل
مهدیه رادمرد - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،پژوهشگر شرکت تحلیلگران اندیشه آریایی
مونا رادمرد - کارشناس ارشد مدیریت مالی دولتی،پژوهشگر شرکت تحلیلگران اندیشه آریایی

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان می باشد.جامعه آماری این پژوهش تمامی مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بابل در نظر گرفته شده است.تعداد نمونه مورد بررسی در این پژوهش 210 نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بابل است که از طریق نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند.داده های پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL مورد آزمون قرار گرفت.نتایج بدست آمده حاکی از آن است که متغییرهای رضایت مشتریان،ملموس بودن و پاسخگویی با داشتن ضریب مسیر مثبت و معنادار دارای تاثیر مثبت بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بابل می باشند.همچنین سه متغییر پایایی خدمات،اطمینان بخشی و یکدلی اثر مثبت بر وفاداری مشتریان شعب بانک ملی شهرستان بابل ندارند.

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفٍاداری مشتری