فرشته کاظمیان - دانش آموخته کارشناسی ارشد، گروه مدیریت اجرایی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی،خوزستان، ایران
عبدالهادی درزیان عزیزی - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، خوزستان، ایران
بلقیس باورصاد - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز، خوزستان، ایران

پژوهش حاضر به دنبال بررسی نقش الزامات شغلی و احساس فرسودگی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان می باشد . پژوهش ها در زمینه ی رفتارهای غیر شهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری ها تمرکز داشته اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده اند . پژوهشگران در یک مطالعه ی میدانی دریافتند که کارکنان بخش های خدمت رسانی (تعداد 133 نفر ) که سطوح بالایی از بدرفتاری مشتریان را گزارش کرده بودند خود نیز سطوح بالایی از رفتارهای غیرشهروندی را در ارتباط با مشتریان از خود نشان داده اند. بطور ویژه، نتایج نشان می دهد که بدرفتاری مشتری با کارمند از طریق دو عامل میانجی که به ترتیب شامل الزامات شغلی و سپس احساس فرسودگی با رفتار غیرشهروندی کارمند با مشتری رابطه دارد . این پژوهشگران پس از توضیح نتایج، رهنمودهایی را جهت پژوهش های آینده عنوان داشتند.

رفتار غیرشهروندی، خدمات به مشتری، احساس فرسودگی، الزامات شغلی