حسین خسروپور - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری، انتقال فناوری دانشگاه علامه طباطبائی
علی ساریخانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، سیستم های اطلاعاتی دانشگاه علامه طباطبائی
عارف بهروز - دانشجوی کارشناسی ارشد اقتصاد دانشگاه علامه طباطبائی

محیط های کاری به طور قابل ملاحظهای در حال تغییر هستند و تقاضا برای کالا و خدمات با کیفیت بالا در حال افزایش است برای آنکه سازمانها در مقابل چنین فشارهایی موضع رقابتی خود را حفظ کنند و رقابت جو باقی بمانند. کیفیت عامل حیاتی محسوب می شود. شاید اولین قدم برای رقابتی بودن بنگاهها در ارتقای کیفیت خدمات باشد. از این رو، این مقاله سعی دارد تا روابط علی و معلولی بین هوش عاطفی، توانمندسازی و کیفیت خدمات بانک سینا را به عنوان یک بانک فعال در حوزه خدمات مورد بررسی قرار دهد. روش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه میباشد. جامعه آماری این تحقیق کارشناسان، مدیران و مشتریان شعب بانک سینا در سطح استان تهران بوده است. اندازه نمونه 130 نفر است. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق رگرسیون خطی و ضریب همبستگی رگرسیون میباشد که در پایان مدل مفهومی با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری مورد برازش قرار گرفته است. تجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق نرم افزارهای SPSS و AMOS انجام شده است. نتایج به دست آمده نشان میدهد که به ترتیب متغیرهای هوش عاطفی و توانمندسازی کیفیت خدمات مؤثر بوده و تغییر در این متغیرها موجب تغییری محسوس در خروجی خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد، سپس نتایج بدست آمده تأثیر توانمندسازی را بر هوش عاطفی تایید کرده و نشان میدهد که توانمندسازی کارکنان نیز میتواند موجب افزایش هوش عاطفی(بهبود تعاملات رفتاری) شود. در پایان مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار آموس مورد بردازش قرار گرفت که نتایج حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی بوده است.

هوش عاطفی، توانمندسازی و کیفیت خدمات