مهدی زعیمی
شکوه رجبی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی،

وفاداری به دلیل اثر نهایی بر خرید مجدد مشتریان از مهمترین سازه ها در بازاریابی می باشد. در محیطی که رقابت روز افزون وجود دارد،جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری دشوار برای موسسه های مالی است.از این روبانک ها به عنوان یکی از حاضران در بازار صنعت خدمات مالی ،کاملا ضروری است که به فرایند تصمیم گیری مشتری آگاهی داشته باشند.روش پژوهش بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است جهت انتخابگروه نمونه شعبات بانک در شهریزد انتخاب گردیدند . روش نمونه گیری تحقیق خوشه ای و حجم نمونه که ازطریق فرمول نمونه گیری از جوامع نا محدود به دست آمد 483می باشد.ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد. شاخص ها بر اساس طیف 5 گانه لیکرت تهیه وپایایی پرسشنامه از طریق آزمون آلفای کرونباخ سنجیده شد . آمار توصیفی شامل جداول توزیع و درصد فراوانی و نمودارهای ستونی جهت بررسی متغیرهای دموگرافیک جامعه و توزیع فراوانی پاسخگویان در موردهر یک از سوالات پرسشنامه استفاده شده است . ازآمار استنباطی شامل آزمونکلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن متغیرها،آزمون اسپیرمن جهت بررسی رابطه بین مولفه ها و ازآزمون فریدمن جهت اولویت بندی مولفه های مورد نظر و میزان تاثیر گذاری متغییر مستقل بر روی متغییر وابسته با بکارگیری نرم افزار SPSS استفاده شده است . نتایج بدست آمده از اطلاعات گروه نمونه نشان می دهد که بین همه متغییرهای مستقل )هزینه تغییر، رضایت ، کیفیت ادراک شده ، اعتماد ، تعهد(ومتغییر وابسته)وفاداری مشتریان(رابطه معناداری وجود دارد

وفاداری مشتری ، هزینه تغییر، بخش بانکی