جواد الهامی - کارشناس ارشد مدیریت جهانگردی دانشگاه علامه طباطبائی

در تحقیق حاضر، تأثیر آموزش ضمن خدمت کارکنان بر کیفیت خدمات گردشگری در شرکت هواپیمایی ماهان مورد بررسی قرار گرفته است. این تحقیق، از دو متغیر «آموزش ضمن خدمت» و «کیفیت خدمات» تشکیل شده است، تأثیر آموزش ضمن خدمت بر کیفیت خدمات از نظر سروکوآل (1991) که دارای پنج بعد (فیزیکی، اعتماد، پاسخگویی، اطمینان و همدلی). جهت تجزیه و تحلیل داه ها و آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق را کارکنان و مشتریان شرکت هواپیمایی ماهان تشکیل می دهند. به منظور انتخاب نمونه تحقق برای پاسخ گوییه به پرسشنامه، از روشنمونهگیری در دسترس استفاده شد. برای تحلیل ساختار درونی پرسشنامه از نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأئیدی و جهت سنجش پایایی نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. نتایج تحقیق بیانگر آن است که متغیر آموزش ضمن خدمت کارکنان بر کیفیت خدمات گردشگری اثر می گذارد. از نظر کارکنان استمرار اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت و همچنین تقویت تجهیزات آموزشی و کمک آموزشی پیشنهاداتی هستند که برای ارتقای کیفیت خدمات گردشگری ارائه شده است.

آموزش ضمن خدمت، کیفیت خدمات، مدل سروکوآل