الهام شاهمندی - دکتری مدیریت منابع انسانی استادیارگروه مدیریت دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد نجف آباد اصفهان
مرتضی محمدی - دانشجوی کارشناسی ارشدمدیریت صنعتی دانشگاه آزاد نجف آباداصفهان

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی، نگرشی است که بر متفاوت بودن مشتریان از نظر سودآوری و وفاداری تاکید دارد. بنابراین روابط با آنها نیز بایستی به گونه ای متفاوت مدیریت گردیده و منابع نیز به گونه ای متفاوت تخصیص یابد. منابع بایستی بر اساس ارزش حیات مشتری یا سودآوری وی برای سازمان تخصیص یابد. رویکرد سازمانی به Crm بایستی رویکردی استراتژیک باشد و با توجه به چشم انداز و هدف های سازمان شکل گیرد. در اغلب موارد چشم انداز و اهداف سازمان های مختلف با همدیگرمتفاوتند، اما در بیشتر آنها افزایش رضایت مشتری، وفاداری و سودآوری سازمانی جزو اهداف مشترک هستند. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین Crm در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. در این تحقیق با توجه به ادبیات موضوع ابتدا ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی های نقشه استراتژی و تعدادی از مدل های مربوط به استراتژی بیان می شود. درجهت ایجاد زیرساختهای مورد نیاز و اصلاحات لازم برای بسترسازی متناسب با استراتژی های کلان فراسخت با مدیریت ارتباط با مشتری داده خواهد شد. نهایتا بر اساس نتایج، شرکت فراسخت برای سود آوری باید، به حفظ وفاداری مشتریان توجه کند و هزینه را رهبری کند لذا توجه به نوآوری در تولید محصولات و هزینه تمام شده در ساخت محصولات حائز اهمیت است .همچنین باید با ارزیابی کارکنان نیاز هر کارمند برای مهارت های خاص شناسایی شده و برای آموزش آن مهارت ها تمهیداتی تدارک دیده شودو در جهت شناسایی، طراحی و نوآوری نیازهای گلوگاهی مشتریان اقدام کند و نهایتا برنامه ای نظام مند برای تنبیه یا تشویق کارکنان تدوین شود. نیازهای گلوگاهی و مهم مشتریان مشخص شود و تولیدات شرکت بر اساس نیاز های مشتری انجام شود

استراتژی ، صنعت فراسخت ، کارت امتیازمتوازن ، مدیریت ارتباط ومشتری ، نقشه استراتژی