سهیلا حکمتی راد - دانشجو کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد مهاباد
مهران مولوی - استاد یار،دکترا مدیریت صنعتی، دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد مهاباد

با افزایش رقابت روز افزون، شرکتها هر چه بیشتر به سمت تمرکز بر بهبود کیفیت و مشتری مداری حرکت می کنند. حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی نیازمند ارایه محصولات و خدمت با کیفیت و قابل اعتماد از طریق توجه و تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان در همه بازارها می باشد.روش گسترش عملکرد کیفی، جایگاه قابل توجهی در بین روشهای کیفیت یافته است. در این تحقیق با استفاده از ابزار گسترش عملکرد کیفی و رویکرد تحلیل سلسله مراتبی، به بررسی خواسته های مشتریان و بررسی ارتباط آن با الزامات فنی و مهندسی و رتبه بندی آنها پرداخته شده است. در ابتدا از طریق پرسشنامه مبتنی بر کانو و به کارگیری آزمون فروانی زوجی شکاف نیازهای مشتری شناسایی شد. سپس نیازه های شناسایی شده از طریق ماتریس مقایسه زوجی توسط خبرگان تشکیل شد. با استفاده از ماتریس بردار ویژه وزن هریک از شاخص ها تعیین شد. نرخ سازگاری ماتریس از طریق فرمول محاسبه شد که نشان از سازگاری ماتریس دارد. در مرحله بعد از طریق نظر سنجی از خبرگان الزامات فنی خدمات شناسایی شد و خانه کیفیت تدوین گشت. با ارزیابی معیارها وزن آنها مشخص شد و در فاز دوم خانه کیفیت الزامات عملیات مجددا از طریق خبرگان شناسایی شدند و در نهایت اولویت هرکدام با توجه به وزن نسبی آنها تعیین شد. تحقیق حاضر در شرکت مهرام صورت گرفته است.

گسترش عملکرد کیفی ، تحلیل سلسله مراتبی،الزامات فنی ومهندسی،خواسته های مشتریان