نسیم کاظمی - کارشناس ارشد دانشکده مهندسی صنایع - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
فرشید عبدی - عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی صنایع - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
مازیار غلامپور دهکی - عضو هئیت علمی دانشگاه علوم پزشکی تهران و معاون درمانی مرکز قلب و عروق شهید رجایی

هدف: هدف از این مقاله بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت بیماران و نقش تعدیلگر کیفیت خدمات در این رابطه می باشد.روش شناسی پژوهش: پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی است که به صورت توصیفی- مقطعی بر روی 190 بیمار بستری و همراهان بیمار دربخش های جراحی، داخلی قلب بزرگسالان و داخلی قلب کودکان بیمارستان قلب و عروق شهید رجایی و همچنین 38 نفر از پرستاران بخش های مذکوربیمارستان در تابستان سال 1393 مورد بررسی قرار گرفت. روش گردآوری اطلاعات به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه های رفتار شهروندی سازمانی پادساکف، سروکوئال پاراسورامان، زیتامل، بری و همچنین رضایت بیماران مالوس می باشد. برای آزمون پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آنها بالاتر از 7.0 می باشد و تاییدکننده پایایی پرسشنامه ها می باشد. برای آزمون مدل مفهومی ارائه شده در این پژوهش، از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. در ابتدا مدل های اندازه گیری برای بررسی ابعاد هر 3 متغیر رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات و رضایت بیماران به تائید رسیدند و در نهایت مدل ساختاری ارائه شده (بررسی نقش تعدیلگر کیفیت خدمات بین رفتار شهروندی و رضایت بیمار) در این مقاله به تائید رسید. نتایج: نتایج نشان می دهد که رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معناداری با کیفیت خدمات درمانی دارد. همچنین، کیفیت خدمات درمانی رابطه مثبت و معناداری با رضایت بیماران دارد و در نتیجه، نقش تعدیلگر کیفیت خدمات درمانی بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت بیماران تایید شد.

کیفیت خدمات درمانی، رفتار شهروندی سازمانی، رضایت بیماران، مدل سروکوئال، مدل پادساکف