آزاده شفیعی - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد ، گروه مدیریت ، یزد ، ایران
شهناز نایب زاده - استادیار مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد ، گروه مدیریت ، یزد ، ایران
ابوالفضل صادقیان - استادیار مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد ، گروه مدیریت ، یزد ، ایران

هدف این مطالعه بررسی یک الگوی مفهومی در خصوص تاثیر ویژگی های خدمات بررضایت و وفاداری مشتریان است . روش تحقیق دراین پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی - پیمایشی است . جامعه آماری تحقیق ، کارکنان هتلهای پارسیان شهر اصفهانمی باشند و 132 پرسشنامه در بین کارکنان توزیع شده است . برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیلداده ها از مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است .نتایج نشان می دهد که بین ویژگی های تعاملی خدمات با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد ؛ رضایت مشتریان بر وفاداری آنانتاثیر مستقیم داشته ولی بین ویژگی های فیزیکی خدمات و رضایت مشتریان رابطه مستقیم مشاهده نشده است .این پژوهش بدلیل ارائه اطلاعات مفید در حوزه بازاریابی هتلداری میتواند برای محققان ، دانشجویان و مدیران خدماتی ارزشمند باشد

ویژگی های خدمات (تعاملی ، فیزیکی ) ، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان