پگاه نیک ذات - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه ارومیه، ایران
بهرام رضازاده - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ارومیه، ایران
رامین بشیرخداپرستی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ارومیه، ایران

امروزه، رضایت مشتری و به تبع آن کسب وفاداری مشتری از مهمترین چالش های هر سازمان موفق به شمار می آید. با افزایش سطح کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری آن ها افزایش می یابد. بنابراین سازمان ها با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های رقابتی متناسب جهت وفادارکردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها می توانند در فضای رقابتی بقای خود را پایدار کرده و منافع بلندمدت خود را تضمین نمایند. در این مقاله ، سعی در ارائه مدلی برای بدست آوردن رابطه بین کیفیت ارائه خدمات با رضایت و وفاداری مشتری در رستوران های زنجیره ای شهر تبریز شده است. مدل مفهومی تحقیق با استفاده از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل سنجیده شده است. داده مورد استفاده در تحقیق از 384 مشتری مراجع به رستوران های زنجیره ای انتخاب شده بر اساس روش خوشه ای واقع در شهر تبریز، جمع آوری شده است. نرخ بازگشت پرسشنامه ها 89 درصد می باشد. بر اساس تحلیل داده ها مدل پیشنهادی تحقیق معنادار و کلیه فرضیه های تحقیق تائید شدند. نتایج نشانگر رابطه معنادار بین کیفیت ارائه خدمات با رضایت مشتری و کیفیت ارائه خدمات با وفاداری مشتری و همچنین رضایت مشتری با وفاداری مشتری است.مطالعه مورد نظرچارچوب نظری ارزشمندی را در در زمینه کیفیت ارائه خدمات فراهم آورده است.

کیفیت ارائه خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری