محسن اکبری - استادیار و عضو هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه گیلان
رقیه قنبری فرد - دانشجوی رشته مدیریت صنعتی، گروه مدیریت دانشگاه گیلان
محمدرضا طالب درخشان - کارشناسی ارشد دانشگاه گیلان

رضایت مشتریان عامل بقای یک شرکت در دنیای رقابتی می باشد. گسترش این مفهوم به سازمان هایخدمات آموزشی که تحت نظر دولت کار می کنند، می تواند مقدمه آماده شدن این سازمان ها برای تحولاتآینده، به ویژه خصوصی شدن خدمات آموزشی و جهانی شدن آموزش، شود. رضایت مشتریان و در مفهومدولتی آن رضایت ارباب رجوع به عوامل مختلفی بستگی دارد که کیفیت خدمات را می توان مهمترین عاملرضایت یک ارباب رجوع در برخورد با سازمان آموزشی دانست. همچنین، عوامل مختلفی بر کیفیت خدماتتاثیر گذار می باشند که تحقیقات مهمترین آنها را رضایت کارکنان ارائه دهنده خدمات می دانند. این تحقیق،تلاش نموده است که تاثیر رضایت کارکنان را بر کیفیت خدمات در دانشگاه گیلان بسنجد. نتایج نشان میدهد که ابعاد رضایت شغلی (شامل ارتقاء، حقوق و مزایا و شرایط کاری) بر ابعاد کیفیت خدمات (شامل عواملمحسوس، اطمینان خاطر، اعتماد و همدلی) تاثیر دارند.

کیفیت خدمات، رضایت شغلی ، کیفیت خدمات در دانشگاه، رضایت شغلی در دانشگاه