فاطمه فدائی موشکی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
صادق بافنده ایمان دوست - استادیار، دانشگاه پیام نور مشهد
علی رضا محمودزاده - کارشناس ارشد اقتصاد، دانشگاه آزاد نیشابور

پژوهش حاضر به منظور بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی و مشتری مداری با وجود متغیرهای کیفیت خدمات، رابطه دوستانه کارکنان- مشتریان، رضایت مشتریان داخلی و کار هیجانی در شعب بانک قوامین در خراسان رضوی صورت گرفته است.ابزار مورد استفاده برای جمع آوری داده ها پرسشنامه های محقق ساخته بر مبنای ادبیات پژوهش و نظر خبرگان است.برای برررسی پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شده است. روش مورد استفاده در این تحقیق توصیفی- پیمایشی و بطور مشخص مبتنی بر معادلات ساختاری می باشد. جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان و مشتریان بانک قوامین خراسان رضوی، که بر مبنای نمونه گیری خوشه ای که دو شهر کاشمر و مشهد انتخاب شدند، از بین پرسشنامه های پخش شده بصورت تصادفی ساده در بین کارکنان 150 پرسشنامه و از پرسشنامه هایی که در بین مشتریان در دو شهر به صورت تصادفی ساده پخش شد 206 پرسشنامه جمع اوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته های پژوهش بیانگر رابطه مثبت بین بازاریابی داخلی و مشتری مداری می باشد و اینکه متغیرهای مورد مطالعه یعنی کیفیت خدمات، رابطه دوستانه کارکنان - مشتریان، رضایت مشتریان داخلی و کار هیجانی بر مشتری مداری تاثیر مثبت دارد.

بازاریابی داخلی، مشتری مداری، کیفیت خدمات، رابطه دوستانه کارکنان- مشتریان، رضایت مشتریان داخلی، کارهیجانی، بانک قوامین