اسحق زرین - گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج، یاسوج ، ایران
سیداحسان امیرحسینی - گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج، یاسوج ، ایران
محمدجواد جعفری - گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج، یاسوج ، ایران
مهدی دانایی نسب - گروه مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یاسوج، یاسوج ، ایران

ضرورت بهرهگیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی،مهارتها و تخصصهای لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه 90 ، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوریاطلاعات،که درارتباط با مشتری است، مجدداً مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه مدیریت ارتباط با مشتری نامیده میشود، بهعنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.در این تحقیق ما ابتدا به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ، تعاریف متعدد ازcrmسیر تغییر و تحولcrmمزایای استفاده ازcrmانواع فناوری هایcrmمراحل و فرآیند هایcrmارزیابی آمادگی سازمان ها برای پیاده سازیcrmدلالیل شکست پروژه هایcrmو در آخر هم به نتیجه گیری کلی میپردازیم.

مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی ها ، مدل های نظری ، گام های موثر ، فناوری های اطلاعاتی