محمدرضا یاورزاده - کاندیدای دکتری آینده پژوهی پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات اجتماعی جهاد دانشگاهی تهران
سهیلا آزاده - دانشجوی کارشناسی ارشد، مدیریت صنعتی، موسسه آموزش عالی فارابی

با توجه به نقش مشتریان به عنوان عناصر کلیدی در جهت افزایش رقابت میان بانکها بکارگیری مدیریت دانش و تاثیر آن بر مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به رفتار حرفه ای بانک ها در امر مشتری مداری کمک شایانی نماید. لذا مطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات سرپرستی مرکز تهران صورت گرفته است. روش پژوهش، توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد و جامعه آماری این پژوهش 1121 نفر از مدیران و کارکنان سرپرستی و شعب مرکز تهران را تشکیل می دهند. در این پژوهش تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری LISREL صورت گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد، مدیریت دانش از طریق منابع دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنتی رضایت مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری، و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی داری دارد.

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، بانا صادرات