نجمه سلیمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد
علی مروتی شریف آبادی - استادیار و عضو هیئت علمی دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد
فاطمه تقوی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد
عبد الله فرهادی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

همزمان با رشد سریع اینترنت، اکثر شرکتها به دنبال جذب مشتریان بیشتر به سمت خود در بازار رقابتی الکترونیکی هستند. از آنجاییکه خدمات الکترونیکی نقش اساسی در بازارهای الکترونیکی ایفا میکنند. بنابراین نحوه ادراک، ارزیابی و رضایت مشتریان از خدمات الکترونیک دریافتی برای سازمانها از اهمیت خاصی برخوردار است. بانکداری نیز، بهواسطه بهرهگیری روزافزون از ارتباطات، از این قاعده مستثنی نبوده و به قافله ارتباطات جهانی پیوسته است. حال با توجه به آنکه که نرخ رشد استفاده از بانکداری اینترنتی توسط مشتریان بانکها به خصوص در ایران در حال افزایش بوده و همچنین به علت آنکه بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی که حیات خود را ناشی از وجود مشتری میدانند شمرده میشوند توجه به موضوع رضایت و جذب مشتری در این نهاد اهمیت مییابد. تحقیق حاضر ضمن معرفی مدلهای رضایت مشتری، به دنبال بومیسازی مدل شاخص رضایت مشتریان آمریکایی ( ACSI 4 برای سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانک ملی میباشد. در این راستا پس از طراحی مدل تحقیق، پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان آنلاین، طراحی و بین مشتریان آنلاین بانک ملی کرمان توزیع شد. جامعه آماری این تحقیق را کلیه استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیکی بانک ملی استان کرمان تشکیل میدهد که بر اساس فرمول کوکران، تعداد 385 نفر از بین آنها به عنوان نمونه برگزیده شدند. در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از نرمافزارهای لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق بر اساس مدلیابی معادلات ساختاری نشان میدهد محرکهای رضایت مشتری به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط هستند.

خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری آمریکایی