فاطمه مهربانی - استادیار گروه اقتصاد و مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز اهواز ایران
انیس محمدخانی فرد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی بازرگانی داخلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز اهواز ایران

در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند؛ امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا ازطریق رشددادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتهانباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. در این پارادایم هدفبرقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به طوری است که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتریرا از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش می یابد. امروزهعملاً دیگر عصر رضایت شش گانه نیست، امروزه عصر وفاداری است. تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی کلید نهاییموفقیت و سودآوری نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز براین مهم تاکید می ورزید، دیگر آن را به رسمیت نمی شناسد بلکهامروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان و مشتری که احساس تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده برای سازمانها، سرمایه هایی به شمار می روندکه سودآوری و عمر طولانی دارند و باعث می شوند که سازمان به مزیتی پایدار در مقایسه با رقبای خود دست یابند .در این تحقیق هدف ایناست که چگونه یک سازمان می تواند با بدست آوردن وفاداری مشتریان خود به مزیتی در مقابل رقبا دست یابد که ما با بیان تعاریفی از مشتری،وفاداری و مزیت رقابتی، به بررسی چگونگی این امر پرداختیم.

مشتری، رضایتمندی، وفاداری مشتری، مزیت رقابتی