محمود معصومی - گروه مهندسی فناوری اطلاعات، واحد الکترونیکی، دانشگاه آزاد اسلامی تهران، ایران.
شهرام شهبازی - باشگاه پژوهشگران جوان ونخبگان، واحد الکترونیکی، دانشگاه آزاد اسلامی تهران، ایران.
فاطمه مقصودلوباباخانی - باشگاه پژوهشگران جوان ونخبگان، واحد الکترونیکی، دانشگاه آزاد اسلامی تهران، ایران

در عصر حاضر، مدیریت ارتباط با مشتری به یک عامل کلیدی در موفقیت کسب و کار تبدیل شده است. مدیریت ارتباط بامشتری از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمان ها به شمار می رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات بکار می رود. باگسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، در سازمان ها رایج شده اند.مشتریان بر خط امروزی،نیاز های مختلف و توضیحات بالاتری نسبت به گذشته دارند،مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانال های ارتباطی مختلف مانند تلفن،پست الکترونیکی ووب،سرویس دهی شوند. استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و ... باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط با مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است .در این مقاله ویژگی های سیستم های CRM را در محیط کسب و کار الکترونیکی، مورد بررسی قرا داده ایم. مدیریت ارتباط با مشتری بوجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای نگه داشتن مشتری، ایفای نقش کند. ما در این مقاله یک تئوری و طراحی جدید در زمینه ارتباطات در کسب و کار الکترونیکی را ارائه می دهیم

مدیریت ارتباط با مشتری ، کسب و کار الکترونیک، بازاریابی، ارتباط با مشتریان