ابراهیم فروحی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، گروه مدیریت دانشکده علوم انسانی دانشگاه پیام نور مرکزکرج
حسین میرزائی - استادیار، دکترای اقتصاد، گروه اقتصاد دانشگاه پیام نور

ارتباط با مشتری و خرده فروش برای شرکت ها مطلوب است تا در هر شرایط اقتصادی رشد کنند و مصرف کنندگان، محصولات وخدمات با کیفیت دریافت کنند. بنابراین، شیوه های راهبردی درست مدیریت ارتباط با مشتری قادر به ایجاد یک رابطه قوی بامصرف کنندگان شده و در پایان آن روز مشتریان وفادار ایجاد خواهند شد. در نتیجه، سودآوری شرکت بدون در نظر گرفتن شرایط اقتصادی افزایش خواهد یافت. این مطالعه با هدف بررسی شیوه های راهبردی مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( در میان خرده 22 درصد( ( فروشان انجام شد. تعداد 024 پرسشنامه به چهار شرکت خرده فروش انتخابی در سطح استان گیلان توزیع شد و 440پرسشنامه ها بازگردانده شد که برای تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. بر اساس این یافته ها، مشخص شد که تعالی عملیاتی بیشترین تأثیر را روی راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری دارد که به وفاداری مشتری در صنعت خرده فروشی در استان گیلان منجر شده است. به موجب آن، رهبری محصول توسط خرده فروش در راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری، کمتر مورد استفاده قرارمی گیرد. پژوهشگر معتقد است که مشتری احساس می کند که آنها نیاز دارند تا مصرف کننده برای اولین بار به شرکت اعتماد کند قبل از اینکه آنها واقعاً بتوانند خود را به آنها بسپارند و به شرکت وفادار باشند. یافته های این مطالعه به سازمان در بسیاری از روش ها منفعت می رساند. بعنوان مثال این مطالعه بعنوان یک راهنما جهت انجام کسب و کار برای رسیدن به اهداف سازمانی و ایجاد وفاداری مشتری در پایان روز مورد استفاده قرار می گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری، تعالی عملیاتی، رهبری محصول، رضایت مشتری، وفاداری مشتری