سمانه خلوصی ادب - گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی دماوند، ایران
سیامک برادران - استادیار ، گروه مدیریت اجرایی، واحد دماوند، دانشگاه آزاد اسلامی دماوند، ایران
معصومه حبیبی - استادیار و عضو هیات علمی موسسه مطالعات بین المللی انرژی )وابسته به وزارت نفت(، تهران

هدف این مقاله شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در یک موسسه اعتباری به منظور تحقق هرچه بیشتر و بهتر خواسته های مشتریان و افزایش رضایت آنان می باشد. جهت تحقق هدف فوق از مدل کانو استفاده گردید. عواملموثر با توجه به تحلیل و بررسی تحقیقات قبلی و همچنین مصاحبه با خبرگان شناسایی و تعریف شد. در ادامه پرسشنامه ای متشکل از 03 زوج سوال طراحی و پس از تأیید روایی و پایایی، توسط 083 نفر از مشتریان موسسه در استان تهران به عنوان نمونه آماری، تکمیل گردید. عوامل موثر بر رضایت مشتریان در این تحقیق در سه دسته نیازهای اساسی، نیازهای عملکردی و نیازهای انگیزشیطبق مدل کانو، طبقه بندی و اولویت بندی شدند. معتبر بودن فراوانی های مد نظر با استفاده از آزمون نیکویی برازش تأیید شد. جهت تحلیل داده های گردآوری شده از نرم افزار هایExcel ،Spss آزمون نیکویی برازش کای دو و مدل کانو استفاده شد.

رضایت مشتری، خدمات بانکداری الکترونیک، مدل کانو، موسسه x