پویا حدادیان نکاح - کارشناسی ارشد MBA ، دانشگاه شاهرود
ایمان آراسته - کارشناسی ارشد MBA ، دانشگاه شاهرود

بررسی عوامل موثر بر حفظ مشتری در مطالعه مفهوم ارتباط با مشتری برای تدوین استراتژی های کسب و کار شرکت بسیار مهم است.هدف از این تحقیق، خلق یک مدل نظری حفظ مشتری و پیاده سازی و ارزیابی آن در شرکت های ارائه دهنده خدمات مخابراتی در ایران است.جامعه آماری این تحقیق کلیه استفاده کنندگان از تلفن همراه در سطح شهر مشهد هستند و حجم نمونه مورد استفاده در این پژوهش به روش تصادفی و با توجه به فرمول تعیین حجم نمونه در جامعه نامحدود با سطح اطمینان 95% تعداد 384 نفر برآورد شده است. اطلاعات لازم با استفاده از پرسش نامه جمع آوری گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.نتایج نشان می دهد که فرضیات تحقیق مورد تائید است و بین عوامل ارائه شده در مدل تحقیق (رضایت مشتری، کیفیت رابطه، هزینه های انتقال و حفظ مشتری) رابطه مثبت معنا داری وجود دارد

حفظ مشتری ، هزینه انتقال ، کیفیت رابطه ، رضایت مشتری ، تلفن همراه