سیدشهاب موسوی جزی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، گرایش مدیریت سیستم و بهرهوری، دانشگاه علوم و فنون مازندران، بابل، ایران

در این پژوهش، بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانکهای صادرات استان کردستان ورتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب اهمیت از دیدگاه مشتریان به عنوان اهداف اصلی پژوهش مدنظر میباشند. روشتحقیق حاضر از حیث هدف از نوع کاربردی و روش گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری همه مشتریان بانک صادرات استان کردستان و حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی- مورگان 055 نفر برآورد شد که به روشتصادفی ساده انتخاب شدهاند. ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه محققساختهای متشکل از بیست و چهار سؤال بوده است کهچهارچوب کلی آن برگرفته از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال میباشد. روایی محتوایی پرسشنامه، توسط متخصصان مدیریت و امور بانکی و پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ که مقدار آن برابر0/89 بوده تأیید شد. برای تحلیل دادههای مدل و آزمون فرضیههای تحقیق از نرمافزار آماریSPSS آزمون کولموگروف- اسمیرنف، آزمون T دونمونهای زوجی، آزمون خیدو و آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که در تمامی ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، شکاف وجود دارد و به لحاظ اهمیت نسبی هر یک از ابعاد به ترتیب قابلیت اطمینان، ضمانت و تضمین، همدلی، مسئولیتپذیری و ملموسات قرار دارند

ادراکات، انتظارات، رضایت مشتری، سروکوال، کیفیت خدمات