یاور نوذری اول - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه فردوسی مشهد، ایران.
زهرا ناجی عظیمی - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه فردوسی مشهد، ایران
علی سیبویه - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه فردوسی مشهد، ایران

شناخت نیازمندی های مشتریان و اولویت آنها از مسائل اساسی حوزه کیفیت می باشد، که در سالهای اخیر بسیار مورد توجهقرار گرفته است. استفاده از روش ای اچ پی (AHP) و تلفیق آن با مدل کانو جهت اولویت بندی الزامات مشتریان نیز از جملهاین تلاش ها بوده است. در همه این مطالعات به منظور اولویت بندی الزامات مشتریان، اوزان اهمیت معیارهای سه گانه اجباری،جذاب و تک بعدی از طریق پرسشنامه ای اچ پی حاصل شده است. حقیقیت امر این است که همانطور که کمتر مطالعه علمییا مقاله ای یافت می شود که برتری ذاتی میان دسته بندی های کلی مدل کانو (KANO) قائل باشد، به نظر می رسد که مدیران،تصمیم گیرندگان و مهندسین طراح (محصول/خدمت) سازمان ها نیز نمی توانند به راحتی در مورد اوزان اهمیت آنها تصمیم-گیری کنند. از سوی دیگر سازمان ها و شرکت ها در بازار، استراتژی ها و سیاست های خاص و متنوعی دارند. برای یک سازماننوآور، تمایز اهمیت دارد، در حالیکه برای سازمانی دیگر حداقل کردن هزینه ها مهمتر است؛ لذا در این مقاله با بررسی مطالعاتمتعدد صورت گرفته پیرامون اولویت بندی الزامات مشتریان بر اساس مدل کانو، ضمن معرفی چهار عامل جدید و مؤثر درتصمیم گیری بر مبنی مدل کانو، رویکرد جدیدی جهت اولویت بندی این الزامات به کمک تلفیق روش ای اچ پی و تاپسیس(TOPSIS) ارائه و کاربرد آن در اولویت بندی الزامات کیفی یک هتل چهار ستاره بیان می گردد.

مدل کانو، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، تاپسیس