رضا ابراهیم زاده پزشکی - دانشجوی دکتری رفتار و منابع انسانی، دانشگاه یزد، یزد، ایران
غلامرضا بردبار - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه یزد، یزد، ایران
نجمه سلیمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد، یزد، ایران

در طول تاریخ کتابخانه ها نقش اساسی را به عنوان دروازه های فرهنگ و دانش داشته اند. آنها با ایجاد فرصت یادگیری، حمایت از سوادآموزی، آموزش و کمک به شکل گیری ایده ها و در نهایت رسیدن به جامعه نوآور و خلاق نقش مهمی را در جوامع امروزی ایفا می کنند. کتابخانه ها نیز همچون دیگر سازمان های خدماتی با توجه به محیط پویا امروزی و در جهت افزایش رضایت مشتریان خود اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات می کنند. با عنایت به اهمیت موضوع در مطالعه ی حاضر تلاش شد تا ضمن درنظر داشتن ابعاد مدل لایب کوال، به عنوان یکی از ابزارهای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها و همچنین استفاده از نظر خبرگان حوزه ی کتابداری، مولفه های مؤثر بر کیفیت خدمات کتابخانه ها با استفاده از روش دلفی شناسایی و سپس با به کارگیری رویکرد تلفیقی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی و طراحی آزمایشات تاگوچی، مولفه های مؤثر بر کیفیت خدمات کتابخانه اولویت بندی شوند. نتایج حاصل از این مطالعه حاکی از آن است که عامل موجود کارکنان ماهر بر کیفیت خدمات کتابخانه اولویت بندی شوند. نتایج حاصل از این مطالعه حاکی از آن است که عامل وجود کارکنان ماهر و متخصص با 54 درصد، بیشترین تأثیر را بر کیفیت خدمات کتابخانه و افزایش رضایت دانشجویان بادرنظر داشتن ابعاد مدل کیفیت خدمات لایب کوال دارد. همچنین وجود امکانات رفاهی، امکان پذیر بودن دسترسی به منابع الترونیکی، استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت و به روز بودن کتب موجود به ترتیب در اولویت های بعدی اهمیت از نظر میزان اثرگذاری بر کیفیت خدمات کتابخانه ها قرار می گیرند.

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، مدل لایب کوآل، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی، طراحی آزمایشات تاگوچی