زهرا سرگزی - دانشجوی کارشناسی ارشد-دانشکده ادبیات-دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
فاطمه موسوی - دانشجوی کارشناسی ارشد-دانشکده ادبیات-دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان
سنجر سلاجقه - استاد دانشکده ادبیات-دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمان

هدف همه موسسات خدماتی ارائه خدمات مناسب ومورد رضایت مشتریان است کیفیت خدمات بعنوان یک سلاح قوی رقابت شناخته می شود. ماهیت پیچیده خدمات از یک سو وافزایش سهم بخش خدمات در صنایع ،باعث افزایش نیاز به ارتقا کیفیت خدمات در شرکت هایی شده است که به دنبال بهبود عملکرد مالی و جذب مشتریان در محیط بسیار رقابتی می باشد. این مقاله به منظورشناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی انجام شده است دراین راستا هفت عامل به عنوان عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی شناسایی شده اند که به ترتیب اهمیت عبارتنداز : کارایی ، قابلیت اتکا ، تامین سفارش خدمات الکترونیکی ، حفظ اسرار شخصی پاسخگویی خدمات الکترونیکی ،جبران خدمات الکترونیکی ، تماس خدمات الکترونیکی.

خدمات الکترونیک-کیفیت خدمات AHP