مجتبی ترابی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه سمنان، ایران، سمنان
محمدعلی بهشتی نیا - استادیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه سمنان، ایران، سمنان
محمدحسین زارعی - دانشجوی دکترای مهندسی صنایع دانشگاه پلی تکنیک مادرید، اسپانیا، مادرید

امروزه با توجه به افزایش بانک ها و موسسات مالی، رمز موفقیت این موسسات را می توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. با توجه به جایگاه کیفیت در صنایع خدماتی مانند بانک ها و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان همواره این سوال مطرح می شود که چگونه می توان کیفیت خدمات یک بانک را ارزیابی کرد. هدف از این مقاله ارائه چارچوبی برای ارزیابی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات بانکی از دید مشتریان و تجزیه و تحلیل نظرات آنها می باشد. چارچوب پیشنهادی ما با استفاده از ابعاد سروکوآل یعنی پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، تضمین و ظاهر فیزیکی است و با ترکیب آن با دیگر ابزارهای کنترل کیفیت آماری، به بررسی نظرات مشتریان می پردازد. روش جمع آوری داده بر اساس پرسشنامه می باشد. پس از طراحی پرسشنامه پایایی و روایی پرسشنامه بر اساس نظر متخصصان سنجیده و تایید می شود. سپس اندازه نمونه تعیین و پرسشنامه بین جامعه آماری توزیع می شود. پس از جمع آوری داده ها، ابعاد سروکوآل با استفاده از نظر متخصصان وزن داده شده و سپس بر اساس نظر مشتریان رتبه بندی می شوند. نتایج با استفاده از نمودار پارتو وزنی نمایش داده می شود. نقطه قوت چارچوب پیشنهادی در نظر گرفتن تمامی ابعاد کیفیت با استفاده از سروکوآل، در نظر گرفتن وزن ابعاد با استفاده از نظر متخصصان و بررسی دقیق نظرات مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده است.

کیفیت خدمات، بانک، مدل سروکوال، رضایتمندی مشتریان، ابعاد سروکوال، پارتو وزنی