سارا قایخلو - مدرس هنرستان فنی و حرفه ای دخترانه سما
معصومه رضایی - دانش آموز هنرستان فنی و حرفه ای دخترانه سما
نازنین غلامی - دانش آموز هنرستان فنی و حرفه ای دخترانه سما

امروزه فناوری اطلاعات در جهان تحت تحولات بسیار شگرفی قرار گرفته و رویکرد آن به خدمت گرایی و مشتری مداری تغییریافته است. از این رو، چنانچه زیرساخت ها، خدمات،پشتیبانی و بهبود آنها از استانداردها و چارچوب های مررو ومورد قبول جهانی تبعیت نماید، موفقیت آنها تضمین شده خواهد بود. هدف مدیریت مشکلات ، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و مشکلات رویموسسه است که با توجه به خراها در زیرساختهای IT ساخته شده ، و جلوگیری از رخداد دوباره مربوط به این خراست. یک مشکل یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است، و یک خرای شناخته شده ، مشکلیست که به صورتموفقیت آمیز تشخیص داده شده است. هم اکنون استاندارد 1ITIL ، کاملترین و جامعترین چارچوب مررو در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سرح جهان می باشد. این چارچوب به عنوان مجموعه ای کامل و تلفیق شده از زیرساخت های نرم افزاری، سخت افزاری، شبکه و نیروی انسانی با بهره گیری از تجارب و کارکردهای سازما نها، قابل استفاده درتمامی سازما نها است. یکی از فرایندهای مرجع زیر ساخت فناوری اطلاعات، مدیریت مشکلات 2 نام دارد که هدف آن کاهش اثرات نامرلوب رخدادها و مشکلات بر کسب و کار و جلوگیری از وقوع مجدد آن ها است. در این مرلب به تشریح فرایند مدیریت مشکلات بر اساس چارچوب ITIL پرداخته می شود