یعقوب علوی متین - استادیار و عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز
روح الله مطیع - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد اسلامی تبریز

با هدف از این تحقیق ارزیابی و رتبه بندی بانک های منتخب ارائه دهنده خدمات الکترونیک با استفاده از ابزار های تلفیقی E-QUAL و AHP فازی می باشد. بدین منظور در این پژوهش ابتدا روایی مدل E-QUAL مورد بررسی قرار می گیرد. در نهایت مدلی برای رتبه بندی بانک های منتخب با توجه به کیفیت ارائه خدمات ارائه شده است. در واقع در مدل مورد نظر از معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات، استفاده شده است.در واقع با استفاده از مدل E-QUAL معیارهای مناسب سنجش کیفیت خدمات شناسایی شده و سپس با بکارگیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بانک های مورد مطالعه رتبه بندی شده اند.یافته ها نشان می دهد کیفیت اطلاعات دارای بیشترین اولویت و ابعاد قابلیت استفاده و تعامل خدمات در ترتیب بعدی قرار گرفتند و همچنین براساس کیفیت خدمات الکترونیکی نتایج رتبه بندی بانک ها نشان داد بانک ملت در رتبه اول و بقیه بترتیب شامل پارسیان، سامان و تجارت می باشد.

کیفیت خدمات الکترونیک، فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی، بانک