مجید نیلی احمدآبادی - استادیار، عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه قم
مریم ایزدی - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، گرایش تولید و عملیات، دانشگاه قم

در دنیایی که رقابت در آن حرف اول را می زند، سازمانها هرچند هم که دولتی باشند یا به نحوی به دولت متصل باشند، نیز نمی توانند از اهمیت مشتری غافل بوده و یا نقش حیاتی مشتری را در حیات خودکتمان کنند. اهمیت این موضوع باعث گردیده تا مطالعات زیادی در حوزه رضایت مشتری صورت پذیرد و مدلهای متعددی نیز در این رابطه ارائه گردد. با توجه به اینکه سازمان آب و فاضلاب در ایران از سازمانهایبسیار بزرگ محسوب می شود و مشتریان متعدد و متنوعی نیز دارد، لذا لازم است مدلی برای سنجش رضایت مشتریان طراحی شود که بتواند در این سازمان رضایت مشتری را اندازه گیری نماید. در این مقالهبرای طراحی چنین مدلی ابتدا تمامی مدلهای رائه شده در زمینه رضایت مشتری بررسی گردید. سپس مشخصات و ویژگیهای خاص سازمان آب مطرح و بررسی شد و در نهایت با استفاده از روش نگاشت، اقدام به تطابق مدلها و ویژگیهای سازمان مذکور گردید. در نهایت مدلی تلفیقی برای سنجش رضایت مشتریان برای سازمان آب و فاضلاب ارائه گردید.

مشتری رضایت سازمان آب مدل رضایتمندی مشتری