زهرا کاظمی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
مینا رنجبرفرد - فارغ التحصیل دکترادانشگاه تربیت مدرس
محمد اقدسی - عضوهیئت علمی و استادیاردانشگاه تربیت مدرس

با گسترش جهانی سازی و فناوری سازمان ها را در یک محیط شدیدا رقابتی قرار گرفته اند. در این محیط، سازمانها برای حصول کارایی و حداکثر درآمد بر روی مفاهیم نوین مدیریت از جمله مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش تمرکز دارند. در این زمینه، مراکز تماسی یکی از کانالهای اولیه ارتباط سازمان با مشتریانش به حساب می آید، که با ارائه اطلاعات صحیح و در زمان مناسب، نقش مهمی در جلب رضایت مشتری و حفظ آن بر عهده دارند. از اینرو، نحوه مدیریت اطلاعات و در سطح بالاتر مدیریت دانش می تواند نقش موثری در این راه ایفا نماید. پیاده سازی اثر بخش مدیریت دانش نیازمند درنظر گرفتن عوامل متعددی از جمله فرآیندهای مدیریت دانش و نیز موانع مدیریت دانش است. این تحقیق، به بررسی انواع دانش موجود در مراکز تماسی، مطالعه فرآیندهای مدیریت دانش و نیز معرفی عوامل مؤثر بر پیاده سازی این فرآیندها در مراکز تماس می پردازد. موانع موجود در پیاده سازی مؤثر مدیریت دانش نیز با در نظر گرفتن یک رویکرد فرآیندی در این مراکز معرفی خواهند شد

مدیریت دانش،مرکزتماس ،فرآیندهای مدیریت دانش ،موانع مدیریت دانش