محسن محمدی - کارشناس مدیریت بازرگانی –پیام نور
مهدی زمانی مزده - -دانشگاه پیام نور – ایران MBA گروه علمی مدیریت -

همهمدیران ازاهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. دنیای رقابتی امروزه سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه به مشتری و رضایت وی توجه کنند. با توجه به اهمیت وفاداریمشتریان و محیط رقابتی در سازمانهای خدماتی از جمله بانکها، لازم است که مدیران و بازاریابان بر مفاهیم الگوهای وفاداری و فنون مشتری مداری آگاهی و شناخت کافی بدست آورند. امروزه شاهد هستیم که اکثربانکهای کشورباریزش مشتری مواجههستندازاین جهت این تحقیق علاوه بر شناسایی عوامل این مشکل، سعی دارد تا با ارائه راهکارهایی علاوه بر حفظ مشتریان، بایک رویکرد بازاریابی به تبلیغ برند بانک از طریق خود مشتریان اقدام ورزد. دراین تحقیق، از روش تحقیق توصیفی - پیمایشی استفاده شده است و از نظر هدف کاربردی میباشد. به دلیل اینکه میتوان از نتایج مورد انتظار این تحقیق برای بهبود وضعیتارتباط با مشتریان بانک و نحوه نگهداری و جذب آنها استفاده نمود، جامعه آماری تحقیق مورد نظر نمونه ای ازمشتریان بانک ملی در کل کشور می باشد و به دلیل حجم بسیار زیاد ما به صورت نمونه گیری از جامعه نامعلوم، داده ها را جمع آوری خواهیم نمود.این واقعیت که وفاداری مشتریان چه درتئوری وجه درعمل بعنوان هسته اصلی بازاریابی توجه شود روزبه روز واضح ترمیشود. شناخت وفاداری مشتریان ومتغیرهای اثرگذار برآن درسالهای اخیربسیارموردتوجه محققان ومدیران قرارگرفته است .درواقع امروزوفاداری بعنوان دستورالعملی برای کسب درآمدوسود مطرح است.

وفاداری مشتری -تصویرمشتری –رضایت مشتری –تعهد-اعتماد