محسن آقاویسی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایلام، ایران

در محیط پویا و رقابتی خدمات، ارایه ارزش رضایت بخش برای مشتری ضروری است و شکست در انجام این کار، موجب از دست دادن مشتری و کاهش جریان درآمد در آینده که هزینه جایگزینی بالایی دارد، می شود. سازمان ها باید ارزش به مشتریان را از طریق کاهش قیمت کالا یا خدمات، افزایش کیفیت کالا یا خدمات و یا کاهش هزینه های غیر پولی مانند زمان و انرژی مورد نیاز برای دست یابی یا مصرف کالا یا خدمات افزایش دهند. با توجه به اهمیت این موضوع هدف اصلی این پژوهش بررسی مفهوم بازاریابی رابطه مند و تبلیغات دهان به دهان و تاثیر آن ها بر کیفیت ارتباط در میان مشتریان بانک تجارت شهرستان ایلام می باشد جامعه آماری درپژوهش حاضر، مشتریان شعب مختلف بانک تجارت در شهر ایلام می باشند که تعداد 395 نفر به عنوان نمونه نهایی تحقیق انتخاب شدند. روش نمونه گیری مورد استفاده در این تحقیق،روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس است. برای جمع آوری داده های مورد نیاز تحقیق از یک پرسشنامه با 27 گویه استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها از روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردید که به کمک دو نرم افزار SPSS , LISREL نتایج تحقیق به دست آمد و نشان داد که مشتری گرایی، رابطه گرایی، تعامل و ویژگی های کارکنان تاثیر مثبتی بر کیفیت رابطه دارند. همچنین مشخص شد کیفیت رابطه تاثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.

بازاریابی رابطه مند، تبلیغات دهان به دهان، کیفیت ارتباط، بانک تجارت