میثم شفیعی رودپشتی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه یزد
محمد صالح اولیا - دانشیار دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه یزد

امروزه مدیران به مجموعه ای از ابزار ها و روشهای منظم سودمند نیاز دارند که به وسیله آنها بتوانند هر چه بهتر به نیازها و مشکلات مشتریان و یا ارباب رجوع خود پی ببرند تا در نهایت آنها را در پروژه های خدمت رسانی تامین نمایند چرا که این نوع نیاز و خواسته مشتری و یا ارباب رجوع است که کیفیت خدمت را برای وی تعریف کرده و حس رضایت مندی او را در او ترغیب می کند مدل کانو متولوژی است که به بوسیله آن اثرات اجزاءو بخشهای محصول و یا خدمات بر روی رضایت مشتری و یا ارباب رجوع تعیین می شود در این مقاله پس از تحلیل ابعاد و جنبه های مختلف مدل کانو چگونگی استفاده از این مدل در طراحی یک وب سایت با توجه به نظرات مراجعه کنندگان آن معرفی و نحوه تعبیر نتایج به دست آمده از نظر سنجی ارباب رجوع و چگونگی بکارگیری آنها جهت مدیریت ارباب رجوع تشریح می شود در پایان برای به کار گیری هرچه بهتر این مدل برخی پیشنهادات پژوهشی و کاربردی ارائه شده است .

مدل کانو ، مدیریت رضایت ارباب رجوع ، طبقه بندی و اولویت بندی ویژگی های خدمات ، کیفیت خدمات ، کیفیت وب سایت ،