معصومه افشاری - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر
حسین تقدسی نیا - دانشجوی کارشناس ارشد مدیریت بیمه گرا یش بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

امروزه شاید مهمترین موضوع در زمینه توسعه بازار و افزایش استقبال از خدمات و کالاهای ارایه شده در بین مشتریان، کسب حصول رضایتمندی ایشان نسبت به کیفیت این خدمات توزیعی و ارایه شده در طول زمان بوده است. در واقع، مبحث رضایتمندی مشتریان از اصولی ترین مباحث حوزه مشتری مداری و بازاریابی مشتریان بحساب آمده است. در حقیقت ماهیت کیفیت خدمات ادراک شده که خود بر گرفته از میزان آگاهی و دانش کارکنان ارایه کننده این خدمات است، این تحقیق تحت عنوان بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر جلب رضایت مشتریان در شعب بانک ملت استان همدان می باشد و تاثیر هر یک از عوامل تحصیلات دانشگاهی قبل از استخدام آموزش های بدو استخدام کارکنان و آموزش های حین خدمت حرفه ای کارکنان را بر رضایت مشتریان می سنجد. ابزار جمع آوری اطلاعات پاسخگویان این تحقیق پرسشنامه و سوالات مربوط به این تحقیق براساس مقیاس لیکرت می باشد. نتایج بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که هر سه عامل یعنی تحصیلات دانشگاهی قبل از استخدام، آموزش های بدو استخدام کارکنان و آموزش های حین خدمت حرفه ای کارکنان بر رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد و اولویت بندی مهمترین نوع آموزش از نظر کارکنان در شعب بانک ملت استان لرستان در افزایش رضایت مشتریان اول تحصیلات دانشگاهی قبل از استخدام و به ترتیب بعدی آموزش های بدو استخدام کارکنان و آموزش های حین خدمت حرفه ای می باشد.

کیفیت خدمات ادراک شده، آموزش کارکنان، بانک ملت