مهدی اثباتی - کارشناسی ارشد، مهندسی فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک، دانشگاه خواجه نصیرالدین طوسی تهران، تهران، ایران
محمد جعفر تارخ - دانشکده صنایع، دانشگاه خواجه نصیرالدین طوسی تهران، تهران، ایران

شرکت متوجه است که مشتریان مهم ترین دارایی آن ها هستند و سطح بالایی از رضایت مشتری را تنها می توان از طریق افزایش کیفیت خدمات به دست آورد. بنابراین، شرکت ها نیاز به دست آوردن دانش مشتری برای شروع و حفظ روابط با مشتری دارند که افزایش کیفیت خدمات را به یک مسیله مهم تبدیل کرده است. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارمندان بیمارستان های خصوصی شهرستان تهران می باشد که با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی طبقه ای، 225 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.این مطالعه با استفاده از پرسشنامه و روش های تحلیلی آماری به بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) بر کیفیت خدمات بیمارستان های خصوصی می پردازد. برای بررسی مولفه های مربوط به متغیرهای مورد مطالعه از نظر اساتید و برای بررسی پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرونباخ استفاده شد. نتایج نشان داد که بین دانش مشتری و کیفیت خدمات رابطه مثبت معناداری وجود دارد، همچنین بین مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات رابطه مثبت معناداری وجود دارد. بعبارتی افزایش دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش کیفیت خدمات شده و مزایای رقابتی ایجاد می کند. نتایج نشان داد که دانش مشتری است که در واقع یک منبع مهم مزیت رقابتی است. از این رو، باید شرکت دانش با ارزش مشتری را به منظور افزایش ارتباط با مشتریان به دست آورده و همچنین کیفیت خدمات خود را افزایش دهد.

دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات