عباس سقایی - استادیار گروه مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
سیدمحمدرضا کاووسی - مدیرعامل شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران

گسترش دامنه رویکردهای مدیریت و تضمین کیفیت در حوزه صنایع خدماتی موجب شده است موضوع بهبود رضایت مشتری تلاش برای افزایش سطح کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان بیش از پیش مورد توجه مدیران سازمانها واقع شود. تاکید بر اجرای طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در موسسات خدماتی شاهدی است بر درک ضرورت اصل مشتری گرایی در سازمانهای ایرانی که از سوی سیاست گذاران سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور نیز مدنظر قرار گرفته است. از سوی دیگر نحوه پیاده سازی نگرشهای برنامه ریزی استراتژیک و چگونگی تدوین اصول خط مشی سازمان از جمله چالشهایی است که پیش روی بسیاری از مدیران ارشد در سازمانهای خدماتی قرار داشته است. عدم آشنایی با تعریف کیفیت در عرصه خدمات و ویژگیهای کیفیتی فراید عرضه خدمت در کنار نبود شاخصهای اثربخشی عملکرد سازمان، پیچیدگی این مسئله را دوچندان ساخته است. هدف از تدوین این مقاله ارایه رویکردی است هک علاوه برفراهم نمودن ابزار مناسب برای اندازه گیری کیفیت خدمت، امکان توسعه اهداف کیفیتی سازمان را با هدف تحقق اصل تمرکز بر مشتری ایجاد می نماید آگاهی مدیران از نگرش مدل سروکوال که توسط پاراسورامان و همکاران توسعه یافته است و بیش از یک دهه از عمر آن می گذرد. ابزار مناسبی در اختیار آنان قرار می دهد که ضمن ریشه یابی موارد کمبود کیفیت، با نحوه تهیه شاخصهای اندازه گیری کیفیت خدمات نیز آشنا خواهند شد. بدون تردید در اختیار داشتن ابزاری که علاوه برقابلیت سنجش عملکرد سازمان در قیاس با انتظارات مشتریان، راهکارهای بهبود کیفیت را نیز آشکار می سازد. مدیریت سازمان را چه از لحاظ تدوین معیار اندازه گیری عملکرد و چه از لحاظ ایفای نقش مدیریت استراتژیک در سازمان منتفع خواهد نمود. اولویت بندی اقدامات بهبود کیفیت با توجه به محدودیت منابع مالی و نیروی انسانی سازمان خواهد توانست ضمن صرفه جویی در میزان سرمایه گذاری، اثربخشی پروژه های بهبود کیفیت را به بیشترین سطح ارتقا بخشد. در این مقاله پس ازارایه رویکرد توسعه ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت، رتبه بندی اهداف کیفیت در قالب یک مطالعه موردی تشریح خواهد شد.

سروکوال، اندازه گیری کیفیت خدمت ، اولویت بندی اهداف، بهبود کیفیت ، تعمیرگاه مجاز خودرو