محمد سلطانی دلگشا - دکترای مدیریت سیستم، مرکز گسترش فناوری اطلاعات، مگفا
محمد سلطانی - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، مرکز گسترش فناوری اطلاعات، مگفا، تهران، ا

با افزایش نقش فناوری اطلاعات در جهان و افزایش روزافزون گرایش کسب وکارها به سمت الکترونیکی شدن، افزایش رضایت مشتریان در زمره مهمترین دغدغه های مدیران این گونه کسب و کارها می باشد. در این میان لزوم تمرکز بر روی ارائه خدمات الکترونیکی عمومی به عنوان مهمترین ابزار در جهت دستیابی به رضایتمندی شهروندان اجتناب ناپذیر می باشد. در شرایطی که اینگونه خدمات نظیر برقراری رابطه مستقیم تامین کنندگان خدمات شهری با شهروندان و رفع نیازهای عمومی و روزمره آنها با توسعه فزاینده ای مواجه هستند، سازمانهای دولتی بیشتر به توسعه شهر الکترونیکی رغبت نشان می دهند بدون تردید با توجه به ماهیت فعالیت شهرهای الکترونیکی آیتم های موثر بر رضایت مشتران با سایر شیوه های رایج کسب و کار متفاوت است. لذا با توجه به لزوم حرکت به سمت ایجاد شهرهای الکترونیکی در کشور لازم است که بسترهای لازم برای این نوع فعالیتها مهیا گردد، نکته ای که نباید از آن غافل بود شناسایی موانع و مشکلات موجود و بسترسازی جهت تبدیل شهروندان به مشتریان واقعی می باشد. در این مورد به منظور تامین رضایت مشتری در درجه اول بایستی از انتظارات و خواسته های وی آگاهی داشت و سپس با در نظر گرفتن این انتظارات برای رفع و تامین آنها کوشید، در مقاله حاضر پس از معرفی خدمات عمومی الکترونیکی، به شناسایی عوامل مهم در افزایش رضایت مشتریان این نوع از خدمات در شهرهای الکترونیکی خواهیم پرداخت و در نهایت با استفاده از مدل کانو اقدام به دسته بندی این عوامل خواهیم نمود.

خدمات عمومی الکترونیکی، رضایت مشتری، مدل کانو، شهر الکترونیک