سمیه دادرس - کارشناسی ارشد ،مدیریت بازرگانی ، گروه مدیریت ، موسسه آموزش عالی نوین اردبیل
مهران محمدی - کارشناس ارشد مدیریت، کارمند جهاد دانشگاهی اردبیل
سحر نصیری - کارشناسی ارشد ،مدیریت بازرگانی ، گروه مدیریت ، موسسه آموزش عالی نوین اردبیل

در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب وکار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمان ها با تغییر رویکرد از محصول محور به مشتری محور تبدیل شده اند یکی از مهم ترین عوامل موثر در این رویکرد پایش و بهبود رضایت مشتریان است از این رو در دنیای امروز سازمان ها (اعم از تولیدی، انتفاعی یا غیر انتفاعی دولتی یا خصوصی) رضایت مشتری را به عنوان مهم ترین مولفه در سیاست گذاری های کلان خود می دانند و از آن به عنوان شاخصی جهت سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. در حقیقت آگاهی از نیاز ها و خواسته های مشتری و میزان رضایت ان ها، این قابلیت را به سازمان می دهد تا لحظه نظرات مشتریان را پایش و سیاست مناسب را اتخاذ نمایند. دلایل بسیاری برای تلاش در جهت بالا بردن رضایت مشتریان در سازمان ها وجود دارد، اما به طور کلی می توان این دلایل را به سه دسته دلایل فلسفی، دلایل اقتصادی و دلایل مرتبط با دریافت گواهینامه و کسب اعتبار تقسیم نمود. به طور کلی دو رویکرد اساسی برای اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان وجود دارد، که عبارتند از رویکرد عینی و رویکرد مفهومی. روش های عینی روش هایی هستند که از طریق اندازه گیری شاخص هایی که احساس می شود با رضایت مشتریان ارتباط دارند، رضایت مشتری را اندازه گیری می کنند. به عنوان مثال رضایت مشتریان با استفاده از شاخص هایی مانند میزان فروش یا میزان خرید مرجوعی تعیین می شود. این روش ها چندان دقیق و روشن نیستند.

رضایت مشتری، اندازه گیری، اسکمپر، سروکوال، کانو