چنگیز پرویزی کشکولی - کارشناس ارشد، گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز ، ایران
سعید رازقی - استادیار گروه مدیریت، واحد شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی، شیراز ، ایران

در عصر حاضر که عصر دانایی نامیده میشود، سازمان ها شاهد محیط هایی هستند که روز به روز پویاتر و چالش برانگیزتر میشوند. تغییر و تحول جزء جدایی ناپذیر دنیای امروزی است، به عبارت دیگر جزء ثابت تغییر است. امروزه به سرمایه های نامشهود و معنوی که همان دانش نامیده میشوند، به عنوان یک عامل مهم و حیاتی مینگرند. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی در سطح کل سازمان است، نه فقط در بدست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرآیندهای کاری که برای مشتریان، تامین کنندگان و کارکنان سازمان ارزش آفرینی می کند. لذا پژوهش حاضر با هدف نقش واسطه ای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش و رضایت مشتریان بانک کشاورزی صورت پذیرفت. تحقیق حاضر از منظر هدف کاربردی و بر مبنای روش به شیوه توصیفی به نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل تمامی بانک کشاورزی به تعداد 250 نفر در نظر گرفته شد. روش نمونه گیری در این تحقیق روش نمونه گیری تصادفی است. وحجم نمونه به کمک فرمول نمونه گیری کوکران کوکران 152نفر تعیین گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل مسیر استفاده شد. نتایج نشان داد که متغیر های حمایت مدیران، تعهد کارکنان، اعتماد کارکنان، مدیریت دانش و تسهیم دانش ارتباط مستقیم و معناداری با مدیریت ارتباط با مشتری دارند.

مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری