سید امیررضا ابطحی - استادیار گروه مدیریت عملیات و فناوری اطلاعات، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی
یعقوب رشنوادی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی
رامین قدیمی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه خوارزمی

یکی از مهم ترین ارکان بهبود خدمات بهداشت و درمان، وضعیت بیمه های تکمیلی درمان است که باعث افزایش دسترسی مردم به مراقبت های بهداشتی می شود. بیمه تکمیلی درمان در کنار بیمه های پایه درمان با سهم نزدیک به 18 درصد از پرتفوی صنعت بیمه، نقش مهمی در سیستم سلامت ایران ایفا می کند. نکته حایز اهمیت این است که بیمه تکمیلی درمان علاوه بر سودآوربودن برای شرکتهای بیمه، رضایت مشتری را نیز برآورده می کند که این امر مستلزم توجه و کاوش هرچه بیشتر در دو مقوله سنجش نیازمندی مشتری و محدودیت شرکتهای ارایه دهنده بیمه های تکمیلی برای پاسخگویی به نیاز مشتری است. در این پژوهش با تحلیل نیازمندی بیمه تکمیلی به کمک ترکیب گسترش عملکرد کیفیتفازی و تحلیل علل و آثار شکست، به ارایه مدلی برای طراحی بیمه تکمیلی درمان پرداخته شده است. همچنین عوامل شکست شرکتهای بیمه در پاسخگویی به نیاز مشتریان نیز شناسایی و رتبه بندی شده است.

بیمه تکمیلی درمان, تحلیل علل و آثار شکست, ریسک پاسخگویی, نقاط بالقوه شکست, گسترش عملکرد کیفیت فازی