میترا مهاجری - دانشگاه شهید بهشتی
احمد روستا - دانشگاه شهید بهشتی
محمود حسینی - دانشگاه شهید بهشتی
محمدرضا حمیدی زاده - دانشگاه شهید بهشتی

     هم­چنان که محیط رقابتی متلاطمتر و پیچیده تر می­شود، مهمترین موضوعی که سازمانها با آن مواجه اند، تنها فراهم نمودن محصولات و خدمات با کیفیت و قیمت مناسب نیست، بلکه حفظ مشتریانی است که در سود بلندمدت آنها سهیم خواهند بود. در همین راستا یکی از عناصر مهم در دستیابی به مزیت رقابتی توجه به عوامل بازدارنده جابجایی مشتری میباشد. در این پژوهش تلاش می شود عوامل بازدارنده جابجایی مشتری در صنعت لوازم خانگی مورد شناخت و ارزیابی قرار گیرد. در این راستا شش فرضیه برای الگوی پژوهش تدوین شد. الگو بر اساس ۳۳۴ نمونه از مشتریان محصولات لوازم خانگی ال جی و شرکت خدمات مشتریان گلدیران با روش تحلیل مسیر آزمون شد. بر اساس نتایج پژوهش، عوامل بازدارنده جابجایی به افزایش وفاداری برای مشتری منجر میشود و بر رضایت و ارزش مشتری نیز تاثیر دارد. در نهایت نیز مشخص شد که ارزش مشتری لزوما به رضایت وی منتهی نمی شود.  Abstract     As the competitive environment becomes more complex and turbulent, the most important issue of organizations encountered with is not only providing the high quality products and services with affordable price, but also maintaining the customers who will contribute to the long-term benefit. In this regard, an important element in achieving competitive advantage is concerning to customer switching barriers. This study initially recognizes and evaluates the factors inhibiting the customer switching and then it will be investigated to find whether such barrier factors may increase the customers’ loyalty. Accordingly, in the previous research in this area has been studied and some variables were identified. Then, an interview done with ۱۵ people, the LG and Goldiran companies’ senior managers to evaluate and adjust these variables. In this regard, the research hypotheses were developed for the model that includes six hypotheses. Therefore, there were distributed ۳۳۴ questionnaires between customers of LG and Goldiran and hypotheses were analyzed by path analysis. According to the results of this survey, customer switching barriers lead to increasing loyalty and these barriers also effect on customer satisfaction and value. Finally, it becomes clear that customer value will not necessarily lead to satisfaction.  Keywords: Customers Switching Barriers; Customer Value; Customer Satisfaction; loyalty.

عوامل بازدارنده جابجایی مشتری, ارزش مشتری, رضایت مشتری, وفاداری