سیروس حسنی - دانشگاه آزاد آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، گروه مدیریت، تهران، ایران
محمود اوتادی - دانشگاه آزاد آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، گروه ریاضی، تهران، ایران
تورج مجیبی - دانشگاه آزاد آزاد اسلامی واحد فیروزکوه، گروه مدیریت، تهران، ایران

با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان ها سعی دارند تا راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. مدیریت خلاقانه ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد. مدیریت خلاقانه ارتباط با مشتری راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین فاکتورهای موثر بر آن و رتبه بندی فاکتورها به تعیین و رتبه بندی فاکتورها اقدام شده است. در ابتدا فاکتورها را بر اساس ابعاد کارت امتیاز متوازن تعیین نموده و سپس با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی به اولویت بندی آنها می پرادزیم. در این تحقیق در هر یک از ابعاد کارت امتیاز متوازن سه معیار شناسایی شده است که بر این اساس مهمترین فاکتورها افزایش سودآوری، رضایت مشتری، توانمندسازی پرسنل و اکتساب مشتری هستند. رضایت مشتری دارای بیشترین وزن است، در بعد فرآیندهای داخلی فاکتورهای بهبود مسیولیت و بهبود اطلاعات تماس دارای بیشترین وزن است، در بعد مالی فاکتور افزایش سود آوری دارای بیشترین وزن است و در بعد رشد و بهبود فاکتور توانمندسازی پرسنل دارای بیشترین وزن است. بهره بردارن با توجه به نتایح این تحقیق می توانند نسبت به افزایش مهمترین فاکتورها اقدام نمایند.

کارت امتیاز متوازن، منطق فازی، مدیریت خلاقانه ارتباط با مشتری، تحلیل سلسله مراتبی فازی